Novas regras do Sac exigem atendente humano e limitam tempo de espera

O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) passará por uma reformulação significativa em todo o país. Um novo decreto, promulgado pelo Governo Federal, estabelece uma série de obrigações para empresas de setores regulados pela administração federal, bem como para instituições financeiras e digitais sob supervisão do Banco Central. O objetivo principal é garantir um atendimento mais eficiente, transparente e centrado nas necessidades do consumidor.

Atendimento humano garantido e IA como suporte

Embora as novas regras permitam o uso de Inteligência Artificial para tarefas como triagem e distribuição de chamados, elas proíbem expressamente o bloqueio do contato humano. Os consumidores terão sempre a opção de serem atendidos em tempo real por um profissional. O serviço continuará sendo gratuito e deverá oferecer suporte eletrônico ininterrupto, 24 horas por dia. Para evitar a frustração com longos menus eletrônicos, o atendimento será limitado a um máximo de cinco níveis, e mecanismos de cancelamento de contratos e serviços serão simplificados. A prática de direcionar o cliente para outros canais será proibida, a menos que a presença física seja estritamente necessária para a resolução do problema.

Fim da ligação perdida e controle de prazos

Uma das mudanças mais impactantes para o cidadão diz respeito às falhas de conexão. Se uma ligação cair durante o atendimento, a empresa terá a obrigação de retornar o contato em até 5 minutos, aproveitando todas as informações já fornecidas pelo usuário. Além disso, foram estabelecidos limites rígidos para as filas de espera: chamadas telefônicas deverão ter um tempo máximo de espera de 20 segundos para, no mínimo, 80% dos contatos. Outras formas de atendimento terão um limite de 300 segundos. O atendimento por pessoas, seja por telefone ou canais digitais, funcionará todos os dias da semana, das 8h às 20h, com resposta imediata para demandas urgentes.

Bloqueio a abusos e guarda de registros

Para combater práticas abusivas, como cobranças indevidas ou por serviços não contratados, o registro de tais demandas levará à suspensão instantânea e ao encerramento do processo em até 48 horas. O histórico detalhado do atendimento, quando solicitado, deverá ser enviado ao consumidor em até cinco dias úteis. As empresas também terão a responsabilidade de manter o histórico dos atendimentos arquivado por um período mínimo de seis meses após a conclusão do caso, e as gravações de voz por, no mínimo, 90 dias. O novo decreto entra em vigor 20 dias após sua publicação, concedendo um prazo para que as empresas se adaptem às novas exigências.