Mudança no WhatsApp Business pode afetar bancos, apps e companhias aéreas

A Meta pretende alterar as regras do WhatsApp Business para limitar o uso da plataforma por empresas que têm assistentes de inteligência artificial como produto principal e, ao mesmo tempo, ampliar a cobrança pelo serviço. A medida pode atingir bancos, companhias aéreas, aplicativos de entrega, empresas de saúde e fornecedores de tecnologia que utilizam o aplicativo para atendimento, marketing e distribuição de soluções de IA.

Cade investiga restrições e mantém multa diária

O Cade (Conselho Administrativo de Defesa Econômica) abriu um inquérito após representação das empresas Luzia e Zapia, ambas ligadas a assistentes de inteligência artificial. Elas argumentaram que a restrição dificultaria a distribuição de serviços concorrentes e favoreceria a Meta AI, plataforma de IA da própria Meta. O órgão solicitou informações a mais de 40 empresas e mantém uma multa diária de R$ 250 mil contra a Meta e o WhatsApp.

As respostas ajudam a dimensionar a dependência do WhatsApp Business, mas parte dos dados sobre custos, volumes, receitas e impactos operacionais está sob sigilo. Por isso, ainda não é possível calcular com precisão o efeito conjunto das mudanças sobre o mercado brasileiro.

Empresas com maior dependência do canal

O Bradesco afirmou que não manteria o mesmo nível de interação com clientes sem o WhatsApp Business. Para o banco, a mudança poderia prejudicar notificações transacionais e de segurança, apesar de o canal ser mais barato que telefone e SMS. O Banco do Brasil também destacou a integração entre IA e WhatsApp Business, embora afirme que possui outras ferramentas para atender clientes.

No setor de serviços, o iFood utiliza o WhatsApp para pedidos por meio da assistente de IA generativa Ailo e para suporte. A Zenvia considerou a plataforma essencial para comercializar soluções de IA conversacional e disse que a perda da integração poderia inviabilizar parte do negócio. A Zapia relatou queda forte de usuários e engajamento no Brasil após deixar de operar pelo WhatsApp Business, enquanto a Salesforce apontou possibilidade de aumento nos custos das soluções empresariais Agentforce.

Setores com alternativas reduzem o impacto

A Latam avaliou que a retirada do WhatsApp poderia reduzir a cobertura do atendimento assistido, embora o marketing pudesse ser mantido por outros canais. Uber, Google, Claro e Gol classificaram o aplicativo como complementar, com alternativas como aplicativo próprio, SMS, e-mail, telefone e sites. A Gol informou que usa o canal desde janeiro de 2021, mas não possui chatbots ou assistentes de IA integrados.

OpenAI e Microsoft também relataram encerramento de integrações com o WhatsApp após mudanças de política da Meta. A OpenAI desligou o ChatGPT pelo aplicativo em 15 de janeiro de 2026, enquanto a Microsoft encerrou o Copilot pelo canal, que funcionava entre outubro de 2024 e janeiro de 2026. Ambas mantiveram outros meios de acesso aos serviços.

Nova cobrança deve elevar custos de atendimento

A partir de 1º de outubro de 2026, a Meta passará a cobrar R$ 0,03 por cada mensagem enviada ao cliente por empresas que utilizem a interface oficial do WhatsApp Business. Atualmente, as companhias podem responder gratuitamente dentro de 24 horas após o contato do consumidor e pagam quando iniciam a conversa. A mudança deve incentivar migração para telefone, aplicativos próprios e outros canais, mas pode reduzir a praticidade para usuários acostumados ao WhatsApp.