Anac atualiza regras para atrasos e cancelamentos de voos

Transparência desde a compra

A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) atualizou a resolução que define os direitos dos passageiros em voos atrasados, cancelados ou interrompidos. A medida, publicada na terça-feira (22 de setembro de 2026), concentra a assistência material nas necessidades essenciais de alimentação, hospedagem e transporte. As obrigações continuam valendo mesmo quando o problema decorre de situações fortuitas ou de força maior.

Uma das mudanças coloca a informação antes da embarcação. Durante a compra da passagem, o passageiro deve ser avisado de que a operação pode sofrer alterações em razão de condições meteorológicas, exigências de segurança e outros fatores capazes de afetar a execução do voo. A intenção é ampliar a transparência e permitir que o consumidor compreenda melhor os possíveis imprevistos e as alternativas disponíveis.

Comunicação digital e reacomodação

Assim que a companhia aérea tiver conhecimento de atraso, cancelamento ou interrupção, ela deverá comunicar o passageiro por canais digitais e manter os dados atualizados. A mensagem precisa indicar a previsão de partida, as opções de reacomodação e a forma de acessar a assistência material, como alimentação e hospedagem.

Essa exigência busca reduzir a incerteza em momentos de instabilidade operacional. Em vez de depender apenas de informações disponíveis nos aeroportos, o viajante passa a receber orientações diretamente pelos meios digitais, com dados atualizados sobre o andamento do voo e as alternativas oferecidas pela empresa.

Assistência em duas e quatro horas

Durante a espera, a assistência deve ser prestada de acordo com o tempo transcorrido. Após duas horas de atraso, a companhia aérea precisa fornecer alimentação. Depois de quatro horas, deverá organizar hospedagem quando houver necessidade de pernoite e garantir o transporte de ida e volta ao local escolhido.

Em eventos que causem impactos generalizados, a Anac poderá determinar, por decisão fundamentada e por prazo limitado, formas temporárias de cumprimento dessas obrigações. A flexibilidade deve ser usada apenas para situações de grande escala, sem retirar do passageiro o direito básico à assistência.

Reembolso excepcional em até sete dias

A norma também prevê o reembolso das despesas realizadas pelo passageiro com alimentação, transporte e hospedagem. Essa alternativa poderá ser adotada quando limitações da infraestrutura aeroportuária, falta comprovada de fornecedores locais ou outra situação emergencial e imprevisível impedir o fornecimento direto dos serviços. O dinheiro deve ser devolvido em até sete dias.

Embora o reembolso permita adaptar a assistência à situação concreta, ele não elimina a responsabilidade da empresa. Para facilitar o procedimento, o passageiro deve guardar comprovantes das despesas e acompanhar as orientações enviadas pela companhia. As alterações passam a valer 30 dias após a publicação da norma no Diário Oficial da União, previsão que deve ocorrer nos próximos dias.